Curso de Gestión Empresarial Orientada al Cliente

• Adquirir conocimientos acerca de la evolución que ha tenido el marketing.
• Aprender modelos de valoración del cliente.
• Comprender el concepto "recomendación cliente-cliente (Word of Mouth)".
• Determinar qué es el marketing industrial o entre empresas.

Capítulo 1: Del marketing tradicional al marketing relacional
1.1. Segmentación de mercados
1.2. Centralización en el cliente clave
1.3. De un marketing de masas a la comercialización One to One
1.4. Más allá de la relación con el cliente

Capítulo 2: Estrutura Customer Relationship Management (CRM)

Capítulo 3: Satisfacción del cliente, calidad percibida y valor para el cliente

Capítulo 4: Retención, lealtad, confianza

Capítulo 5: Modelos de valoración del cliente

Capítulo 6: Recomendación cliente cliente (Word of Mouth)
6.1. La satisfacción del cliente y la confianza en WOM positivo
6.2. La insatisfacción del cliente y WOM
6.3. Calidad y compromiso y WOM
6.4. Tipología de quién referencia y WOM
6.5. La influencia de WOM en el comportamiento futuro del cliente
6.6. La influencia de la cultura en WOM
6.7. Contribución de WOM en el valor de la firma y la lealtad
6.8. WOM como estrategia de negocio
6.9. WOM y la cuenta de resultados de un cliente

Capítulo 7: Marketing industrial o entre empresas
7.1. Contexto del marketing industrial
7.2. Mercados industriales
7.3. Comportamiento de la compra industrial organizada
7.4. La venta industrial (la fuerza de ventas)
7.5. Comunicación e investigación industrial
7.6. El producto en el mercado industrial
7.7. El precio en el mercado industrial
7.8. Estrategias en el mercado industrial

Capitulo 8: Marco conceptual del valor del cliente

Capitulo 9: Modelo de valor del cliente

Capitulo 10: Clasificación del cliente por su valor

Capítulo 11: Recomendaciones
11.1. ¿Cuándo empieza la fidelización?
11.2. Pasar de hablar de una empresa a recomendarla
11.3. La importancia de la gestión de las incidencias y las reclamaciones
11.4. Clasificar a los clientes por el alto nivel de recomendación y valor
11.5. Importancia de la confianza
11.6. Benchmarking entre carteras de clientes de una empresa
11.7. Mapa de recomendación
11.8. Crecer con los clientes claves
Anexo a. El verdadero valor de asmasa como cliente de una comercializadora de energía (un caso para la reflexión)
Anexo b. Modelo de encuesta de fidelización
Anexo c. Referencias de figuras
Anexo d. Referencias de cuadros